半岛游戏站班时，两脚与肩同宽，站立在店门两侧，两手自然交叉于腹前，右手在上， 左手在下；挺胸收腹，精神饱满；眼观四面，耳听八方，注意店内外状况。

　　在顾客距离门口三步距离时，负责接待的美发师应开门迎接，两眼直视顾客， 面带微笑，身体前倾45°，以示欢迎和尊敬。顾客进门后，应以手势引导其向里走。

　　9．推托语 当尽了全力又帮不了顾客时，美发师应使用推托语，如“十分抱歉，我帮不了您。” 还可给出合理的解释，如“抱歉，不能再打折了，这是公司的规定。”

　　10．道歉语 给对方带来不便或打扰到顾客时，美发师应及时道歉，如“对不起”“失礼 了”“不好意思”“请多包涵”。

　　1．能激发顾客的谈话 谈话不是演讲，所以，美发师在服务过程中，不要滔滔不绝，使顾客没有插嘴 的余地，应该使彼此都有说话的机会，还要主动引导顾客说线．注意表情、语气和声调 在与顾客交谈时，应做到态度诚恳，语气和声调柔和。除非需要用手势来加强 语气或表示特殊的感情，否则不要摇头、晃手，尽量减少无意义的举动。 3．不要说他人听不懂的语言 多人在一起交谈时，不要说有人听不懂的方言或外语，这是对别人不礼貌的行 为。

　　2．迎送语 迎送语包括欢迎语和送别语，分别用于迎客之时和送客之际。 1）欢迎语 在顾客到来时，美发师应热情主动、真心诚意地向顾客表示欢迎。常用的欢迎语有 “欢迎光临”“欢迎”“欢迎您的到来”“欢迎光临本店”等。 2）送别语 在顾客离开之时，美发师一定要使用送别语同顾客告别，常用的送别语有“再 见”“慢走”“走好”“欢迎再次光临”“一路平安”“多多保重”等。

　　以下是说话失礼的例子，美发师在与顾客交谈时应避免。 （1）“哦，你儿子的脚跛得越来越厉害了！” （2）“我想，你自从女儿死了以后一定感到很孤寂，对不对？” （3）“听说你要离婚了？” （4）“你穿的这身衣服花了多少钱？” （5）“你先生一个月赚多少钱？”

　　工作时应穿胶底鞋，以免走路时发出响声；准备一双轻便的鞋替 换；定期 替换有防臭效果的鞋垫。

　　勤洗澡，必要时使用除臭剂和除汗剂，尽量不要使用有刺激性气 味的香 水和化妆水。

　　1．镜前练习 （1）面对美发师休息室的镜子练习“欢迎光临”等接待用语，其他美发师和主 管在一旁观察，并不时地进行提醒。 （2）由主管或店长决定每一位美发师的“最佳微笑”。 （3）每位美发师对自己的“最佳微笑”进行反复体会和练习，直到对这种表情 完全习惯、彻底掌握为止半岛游戏。 2．笑脸定格 笑脸定格能够很自然地将美发师进行面对面服务时的真实表情记录下来，让美发 师了解自己的表情是否还存在需要改进之处。

　　5．征询语 当顾客举棋不定或在思考某个问题时，美发师要把握好时机，及时征询顾客的意见。 征询语一般有以下三种类型。 （1）主动式征询语：多用于主动向顾客提供服务或帮助之时，如“给您做个头部按 摩吧？” （2）封闭式征询语：多用于向顾客征求意见之时，如“您觉得做个直板烫怎么样？” （3）开放式征询语：常用做法是提出两种或两种以上方案，供对方选择，如“您是 要烫卷发还是做离子烫？”

　　1．说话时要热情、真诚、耐心 美发师说话时的亲切态度能拉近与顾客的距离，使顾客感到温暖、亲切；真诚的对话往 往能让顾客感到信赖，而耐心能让顾客感受到尊重。 2．把握好语气、语调、语速 美发师说话的语气应该不卑不亢，同时也不能过于平淡，语速应该适中，说线．措辞要简洁、专业、文雅 美发师说话应简洁，要用专业的措辞来获得顾客的信赖，要多用敬辞以表示尊敬和礼貌， 如“请”“您”“包涵”“打扰”“拜托”等。

　　4．微笑与仪态、仪表结合 得体的仪态、端庄的仪表，再配以适度的微笑，就能形成完整、和谐的美感，给人 以享受。

　　5．微笑与语言结合 语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到两者的有机结合，才能相得益彰， 微笑服务才能发挥出它的特殊功能。

　　3）问候技巧 在使用问候语时，内容应简练、规范，同时还需掌握一定的技巧。 （1）把握距离尺度。对顾客进行问候时，应掌握好距离，一般在与顾客相距米时问 候最为合适。如果与顾客距离较远，则不宜使用问候语进行问候，可微笑或点头示意。 （2）配合体态姿势。对顾客进行问候时，不能仅有问候语，还应配以点头或鞠躬等 体态姿势，以示对顾客的尊重。 （3）注意灵活变通。对顾客进行问候时，通常会使用标准式问候语，但说多了难免 会让顾客觉得单调乏味。因此，在对顾客进行问候时，要根据实际情况灵活处理。

　　8．祝贺语 表示祝贺的用语非常多，适宜在服务过程中使用的一般有以下两种。 （1）应酬式祝贺语：通常用于一般场合，用来祝贺顾客顺心、如意，如“祝您好 运”“一帆风顺”“心想事成”“身体健康”“永远年轻美丽”等。 （2）节庆式祝贺语：主要用于节日、庆典和顾客的喜庆之日，时效性极强，如“节 日愉快”“新年好”“生日快乐”等。

　　4．注意谈话的群体性 多人在一起交谈时，眼睛要注意到每个人，而不要只注意某个人，而且内容、话题也应 包括每个人。 5．话题应尽可能地投其所好 言谈中不要问使人觉得窘迫的问题，也不应攻击任何宗教、政党、国籍、种族，尽量多 称赞对方的优点，对女士不能谈及年龄，还应避免探寻他人隐私，或询问有关金钱方面的事。 6．讲究聆听的艺术 别人谈话时不要插嘴，如果两人同时开口，要礼让说：“对不起，您先讲。”他人讲话 时，应表现出有兴趣聆听的态度，不要流露出不耐烦的神态。

　　当顾客进门时，应热情问候：“您好，欢迎光临，请进！”“小姐（先生）， 您好（早上好、下午好）！请问是要烫发还是染发？”若顾客拿不定主意，可拿服 务项目表向顾客解说：“这是本店的服务项目……”。若本店正在搞特价活动，可向 顾客介绍特价活动的内容。

　　引导顾客入座时，应走在顾客两三步前，用手势引导。如果顾客需要脱衣摘帽， 要主动帮助，并将衣帽挂在衣架上。顾客入座后，应为其奉上一杯茶水，让顾客感受 到亲切、温暖。

　　饭后、睡前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、洋葱等。 尽量不 要吸烟、喝酒。

　　始终保持手和指甲的清洁。指甲要用指甲专用磨刀磨钝，不可涂 颜色艳 丽的指甲油，还应避免出现指甲油脱落的现象。

　　（1）工作时间一律说普通话，交谈中应善于倾听，不随意打断他人谈话，不鲁 莽，不问他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊、恶语伤人。

　　7．赞赏语 当顾客对某件事提出了独特的见解，或做出了很好的选择后，美发师可以不遗余力 地赞赏他。常用的赞赏语有以下三种。 （1）评价式赞赏语：主要是在对顾客的行为给予正面评价时使用，如“太好 了”“帅多了”“您真是个大美女”“漂亮极了”。 （2）认可式赞赏语：主要是在顾客发表某些见解后，对其表示认可时使用，如“您 真内行”“您说得太对了”“正如您所说的那样”。 （3）回应式赞赏语：主要是在得到顾客夸奖后，对其进行回应时使用，如“得到您 的肯定，我很开心”。

　　（五）线．可谈的线）最重要且必须谈的就是专业知识。 （2）最近及预期未来的美发流行趋势与情报。 （3）皮肤保养、化妆、健身、减肥等。 （4）饰品与服装款式的搭配、色系的选择等。 （5）有关政治、经济、文化、社会的焦点热门新闻。 （6）美发厅近期要推出的优惠、赠品活动介绍。 （7）美发厅新引进产品的优点与操作方法简介。 （8）各种体育运动与休闲活动（如游泳、钓鱼、旅游等）。 （9）业余爱好。

　　3．请托语 请托语主要用于请求他人帮忙或托付他人代劳之时，一般用于以下两种情况。 （1）当不能及时为顾客提供服务时，如“请稍候”。 （2）当打扰顾客或请求顾客帮忙时，如“劳驾您……”“拜托您了” 等。 4．致谢语 （1）标准式致谢语：通常只包括一个词语—谢谢，为使对象性更加鲜明，可在标准 式致谢语的前后加上恰当的人称代词，如“谢谢您”“谢谢金先生”等。 （2）加强式致谢语：是指在标准式致谢语前加上某些副词，以强化感谢之意，如 “万分感谢”“感激不尽”“非常感谢”“太感谢您了”等。 （3）具体式致谢语：一般用于因某事而向人致谢时，如“有劳您为这件事费心了”。

　　（五）线．不可谈的线）对于不太确定对方是否有能力回答的问题，应尽量少提出。 （2）避免问及对方的私事。 （3）不要在营业场所谈论美发厅的缺点，曾经失败的做法或同事、朋友的隐私。 （4）不要针对一个问题追根究底。 （5）不要向顾客炫耀自己如何享受生活，不要一直谈自己有多风光、多有成就。 （6）不要重复一个话题，以免让人觉得烦闷、无趣。 （7）不要问顾客为什么会去某个地方，或去做某件事。 （8）不要向顾客诉说自己的不幸遭遇或发牢骚。 （9）对于自己不确定或不知道的事情，不要乱猜、乱说。

　　（2）与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，还应注意话题的 健康、客观。

　　（3）与同行交谈时应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美发厅形象，不互相倾轧， 不打听同行的机密、隐私。

　　1．微笑的基本要领 放松面部肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略 呈弧形，不露牙齿，不发出声音。 2．微笑与眼睛结合 眼睛是心灵之窗，具有传神、传情的特殊功能。在 微笑中，眼睛的作用也十分重要，只有笑眼传神，微笑 才能情线．微笑与神情结合 “神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满； “情”就是要笑出感情，表现出关切、友善。

　　6．应答语 通常情况下，应答语可分为以下三种类型。 （1）肯定式应答语：在答复顾客的请求时使用，如“是的”“好的”“一定照办”。 （2）谦恭式应答语：当顾客对美发师所提供的服务表示满意，或者直接对美发师进 行表扬、感谢时，美发师一般应用谦恭式应答语进行应答，如“这是我的荣幸” 。 （3）谅解式应答语：当顾客因故向美发师致歉时，美发师应及时予以接受，并表示 谅解，如“没关系”“不要紧”“您不必介意”。

　　1．问候语 1）标准问候语 标准问候语由人称、时间和问候语组成。 2）问候多位顾客的原则 当顾客不止一人时，可采取以下几种问候方式。

　　即问候时不具体到每个人，而是统一对其进行问候，如“大家好”等。 即遵循“由尊而卑”的礼仪惯例，先问候身份高者，再问候身份低者。 即遵循“由近而远”的顺序，先问候距离自己最近者，再依次问候其他人。 即遵循“女士优先”的礼仪惯例，先问候女士，再问候男士。

　　1．说话时要热情、真诚、耐心 美发师说话时的亲切态度能拉近与顾客的距离，使顾客感到温暖、亲切；真诚的对话往 往能让顾客感到信赖，而耐心能让顾客感受到尊重。 2．把握好语气、语调、语速 美发师说话的语气应该不卑不亢，同时也不能过于平淡，语速应该适中，说线．措辞要简洁、专业、文雅 美发师说话应简洁半岛游戏，要用专业的措辞来获得顾客的信赖半岛游戏，要多用敬辞以表示尊敬和礼貌， 如“请”“您”“包涵”“打扰”“拜托”等。